Encore AI, voorheen Insait IO, heeft in een Series A-financieringsronde 30 miljoen dollar opgehaald. De ronde werd geleid door Team8 en kreeg deelname van investeerders zoals Planven, Lukatz, Garage en enkele banken en verzekeraars. Het bedrijf bouwt systemen die leren van echte klantgesprekken en die kennis gebruiken om AI-agenten te trainen die klanten kunnen spreken of medewerkers kunnen ondersteunen.

Wat doet Encore AI?

Encore AI analyseert gesprekken tussen medewerkers en klanten. Dat kunnen telefoongesprekken zijn, maar ook e-mails en tekstberichten. De software koppelt deze informatie aan het CRM (het systeem waarin bedrijven klantgegevens en de voortgang van contacten bijhouden).

Op basis van die data probeert Encore te ontdekken welke woorden, voorbeelden of handelswijzen in gesprekken tot goede uitkomsten leiden. Die succesvolle werkwijzen worden samengevoegd in digitale 'playbooks'. Vervolgens worden AI-agenten getraind op die playbooks, zodat ze hetzelfde soort antwoorden of benaderingen kunnen gebruiken.

De agenten kunnen twee rollen vervullen:

• zelfstandig met klanten communiceren, via spraak of tekst;

• als assistent van een medewerker fungeren, door tijdens een gesprek suggesties en passende reacties aan te dragen.

Encore zegt dat de agenten soms zelfs moppen of anekdotes gebruiken die menselijke medewerkers effectief blijken te vinden. Dat illustreert dat de software niet zomaar standaardteksten uitrolt, maar leert van wat in de praktijk werkt.

Hoe werkt de techniek in grote lijnen?

Encore verzamelt gespreksdata en koppelt die aan informatie uit het CRM. Daarna verdeelt de platform de interacties in verschillende fases van een klanttraject. Voor elke fase onderzoekt het systeem welke elementen van een gesprek hielpen om een deal of een goed resultaat dichterbij te brengen, en welke juist niet.

Encore noemt dit proces "interaction mining", wat neerkomt op het systematisch uitpluizen van gesprekken om patronen te vinden. De uitkomsten vormen de basis voor de training van de AI-agenten, zodat die gebruikmaken van de meest effectieve werkwijzen binnen een organisatie.

Klanten, groei en gebruik

Volgens Encore heeft het bedrijf meer dan veertig zakelijke klanten wereldwijd, met een meerderheid in de financiële sector. Het bedrijf begon in 2022 als Insait IO en richtte zich eerst op aanbevelingssoftware voor financieel adviseurs. Na de rebranding naar Encore AI is het product uitgebreid naar een platform voor gespreksonderzoek en agenttraining.

Encore zegt dat de terugkerende jaarlijkse omzet (ARR) meer dan vijf keer is gegroeid sinds de seedronde, die minder dan achttien maanden geleden plaatsvond. Exacte omzetcijfers of waardering werden niet openbaar gemaakt.

De nieuw opgehaalde middelen zijn vooral bedoeld om de verkoopactiviteiten in de Verenigde Staten uit te breiden en het platform bij meer grote financiële instellingen te implementeren.

Concurrentie en positie in de markt

Grote leveranciers van CRM-software, zoals Salesforce, SAP, Zoho en HubSpot, zouden vergelijkbare AI-mogelijkheden kunnen bouwen rond de data van hun klanten. Encore stelt echter dat alleen toegang tot data niet genoeg is. Volgens het bedrijf vraagt het gebruik van historische klantgesprekken als basis voor een agent om veranderingen in de hele technische en organisatorische opzet van die grote spelers.

Kort gezegd zegt Encore dat het niet genoeg is om data opslaat; het platform moet gesprekken expliciet analyseren en die analyse centraal stellen in de manier waarop de agenten werken. Dat is volgens het bedrijf een ingewikkelde verandering voor gevestigde leveranciers.

Conclusie

Encore AI zet in op het systematisch leren van echte klantgesprekken om zowel autonome AI-agenten als ondersteunende assistenten te maken voor sales en support. Met 30 miljoen dollar aan nieuw kapitaal wil het bedrijf met name verder groeien binnen de financiële sector en zijn Amerikaanse activiteiten uitbreiden.

De aanpak richt zich op het vinden van concrete, effectieve werkwijzen in gesprekken en die terug te geven aan zowel mensen als machines. Of die strategie op langere termijn bescherming biedt tegen grote CRM-leveranciers zal afhangen van hoeveel werk het kost voor die partijen om hun systemen te veranderen en gesprekshistorie als kerndata te gebruiken.