Omilia, een bedrijf uit Athene dat sinds 2002 werkt aan het automatiseren van telefonische klantondersteuning, heeft $67 miljoen opgehaald om zijn platform uit te bouwen. Het geld moet helpen bij het leveren van gestroomlijnde, rendabele oplossingen voor klantcontact, zonder voor alles meteen de nieuwste grootschalige modellen in te zetten.

Wat Omilia doet

Omilia bouwt systemen die telefoongesprekken, chats en berichten voor klantservice kunnen automatiseren. In plaats van altijd te kiezen voor de meest geavanceerde en dure modellen, richt het bedrijf zich op passende oplossingen voor eenvoudige taken, zoals het opvragen van een saldo.

Volgens CEO Dimitris Vassos gaat het niet altijd om het grootste en nieuwste gereedschap. Sommige vragen zijn eenvoudig en daar is geen groots taalmodel voor nodig. Hij vergelijkt het met wapens: een bazooka is indrukwekkend, maar soms heb je een mes nodig als de situatie dichtbij en simpel is. Die praktische aanpak moet ervoor zorgen dat automatisering goedkoper en effectiever werkt.

De nieuwe investering en groei

De investering is een Series B-ronde geleid door Expedition Growth Capital. Dit is de tweede keer dat Omilia extern kapitaal aantrekt; in 2020 haalde het bedrijf al $20 miljoen op bij Grafton Capital.

Sinds die eerdere ronde groeide de jaarlijkse terugkerende omzet (ARR) ongeveer tienmaal, tot $60 miljoen. Omilia zegt dat de bedrijfsvoering en de economische modellen van hun oplossingen zowel voor henzelf als voor klanten gunstig zijn, waardoor ze minder grote investeringen nodig hadden dan sommige concurrenten.

Met het nieuwe kapitaal wil Omilia:

• een nieuw kantoor in de Verenigde Staten openen;

• het verkoop- en marketingteam versterken;

• hogere functies invullen, zoals een chief revenue officer, chief marketing officer en een VP van revenue operations.

Het bedrijf heeft momenteel rond de 500 medewerkers en verwacht eind van het jaar ongeveer 600 medewerkers te tellen.

Klanten en toepassingen

Omilia werkt voor grote namen in bankwezen en overheid, waaronder:

• Capital One

• Discover

• RBC

• DWP (Department for Work and Pensions)

• PSEG

Een belangrijke focus is ook de snelle-restaurantsmarkt, waar stemmensturing voor bestellingen populair wordt. Omilia zegt dat het al voor Taco Bell actief is en dat de technologie in meer dan 1.000 vestigingen is ingezet. Daarnaast voert het bedrijf gesprekken met twee andere ketens in de Verenigde Staten.

De oplossingen van Omilia bestaan steeds vaker uit zelflerende agents die op meerdere contactpunten tegelijk kunnen werken, bijvoorbeeld telefoon, chat en berichtenapps. Die agents proberen van interacties te leren en kunnen zo klantvragen steeds beter afhandelen.

Problemen en twijfelgevallen

AI-implementaties werken niet altijd vlekkeloos. In de Verenigde Staten circuleerde het bericht dat een klant via een stembestelsysteem van Taco Bell per ongeluk 18.000 bekers water kon bestellen. Omilia zegt dat die gebeurtenis niet in hun logbestanden voorkomt.

Het nieuwsbericht heeft Taco Bell om opheldering gevraagd.

Conclusie

Omilia kiest voor een praktische, kostenbewuste aanpak van automatisering in klantcontact. De nieuwe investering van $67 miljoen moet groei in de VS en verdere productontwikkeling mogelijk maken. Het bedrijf zet in op oplossingen die winstgevend zijn en passen bij de taak, in plaats van overal meteen de duurste en meest opvallende AI-oplossingen te gebruiken.